Toen Pieter van der Berg gisteravond probeerde zijn saldo te checken via de Rabobank-app, gebeurde er iets wat hem volkomen overviel. De 67-jarige gepensioneerde, die al jaren afhankelijk is van spraaksoftware vanwege zijn slechtziendheid, merkte dat zijn vertrouwde bankierapp plotseling ontoegankelijk was geworden.
“Ik dacht eerst dat het aan mijn telefoon lag,” vertelt hij. “Maar na een uur proberen besefte ik dat de app gewoon niet meer werkte met mijn hulpmiddelen.”
Pieter is niet de enige. Duizenden slechtziende en blinde Rabobank-klanten ondervinden momenteel problemen met de mobiele bankierapp, nadat een recente update de toegankelijkheidsfuncties heeft verstoord.
Wat er precies aan de hand is
De Rabobank heeft bevestigd dat hun Android-app na een recente update niet meer goed samenwerkt met hulpmiddelen voor slechtzienden. Dit betekent dat mensen die afhankelijk zijn van schermleessoftware, spraakfuncties of andere toegankelijkheidstechnologieën plotseling niet meer zelfstandig kunnen bankieren via hun smartphone.
Het probleem ontstond na een update die bedoeld was om de veiligheid van de app te verbeteren. Ironisch genoeg heeft deze beveiligingsupdate ervoor gezorgd dat een grote groep klanten nu helemaal geen toegang meer heeft tot hun bankzaken.
We zijn ons volledig bewust van dit probleem en werken dag en nacht aan een oplossing. Toegankelijkheid is voor ons geen bijzaak, maar een essentieel onderdeel van onze dienstverlening.
— Marieke Jansen, Woordvoerder Rabobank
De bank heeft aangegeven dat het probleem hoofdzakelijk de Android-versie van de app betreft. iPhone-gebruikers ondervinden minder problemen, hoewel ook daar enkele functionaliteiten beperkt zijn.
Welke functies zijn getroffen
De problemen zijn niet beperkt tot één specifieke functie. Slechtziende gebruikers rapporteren verschillende knelpunten:
- Inloggen wordt bemoeilijkt doordat knoppen niet meer herkend worden door spraaksoftware
- Saldo-informatie is niet meer voorleesbaar
- Overboekingen maken is praktisch onmogelijk geworden
- Transactiegeschiedenis kan niet meer worden geraadpleegd
- Contactloze betalingsfuncties werken niet meer met hulpmiddelen
Hieronder een overzicht van welke toegankelijkheidsfuncties momenteel problemen ondervinden:
| Functie | Status Android | Status iOS |
| Schermleessoftware | Niet werkend | Beperkt werkend |
| Spraakbesturing | Niet werkend | Grotendeels werkend |
| Grote letters/contrast | Beperkt werkend | Werkend |
| Voice-over functie | Niet werkend | Werkend |
Dit soort problemen laten zien hoe kwetsbaar mensen met een visuele beperking zijn wanneer digitale diensten niet goed getest worden op toegankelijkheid.
— Dr. Linda Vermeulen, Expert Digitale Toegankelijkheid
Wie voelt de impact het hardst
De gevolgen zijn het grootst voor mensen die volledig afhankelijk zijn van hun smartphone voor bankzaken. Vooral ouderen met een visuele beperking, die vaak minder gemakkelijk kunnen overstappen op alternatieve oplossingen, zitten nu in de problemen.
Nederland telt ongeveer 320.000 mensen met een ernstige visuele beperking. Een aanzienlijk deel van hen is klant bij de Rabobank, die met ongeveer 9 miljoen klanten de grootste bank van Nederland is.
Voor veel slechtzienden was de Rabobank-app juist een uitkomst. Het stelde hen in staat om zelfstandig hun financiën te beheren zonder afhankelijk te zijn van anderen of een bezoek aan het bankkantoor.
Mijn moeder is 78 en blind. Deze app was haar manier om zelfstandig te blijven. Nu moet ik weer al haar bankzaken regelen, en dat voelt voor haar als een stap achteruit.
— Sandra Bakker, Dochter van getroffen klant
De timing van het probleem maakt het extra pijnlijk. Met de feestdagen voor de deur willen veel mensen hun financiën goed in de gaten houden en extra overboekingen doen voor cadeaus en uitjes.
Wat doet Rabobank eraan
De bank heeft een speciaal team samengesteld dat zich volledig richt op het oplossen van de toegankelijkheidsproblemen. Ze werken samen met organisaties voor slechtzienden om te zorgen dat de oplossing ook echt werkt in de praktijk.
Rabobank heeft ook tijdelijke oplossingen aangekondigd:
- Gratis telefonische ondersteuning voor getroffen klanten
- Verlenging van openingstijden voor persoonlijke dienstverlening
- Mogelijkheid om via de website te bankieren (hoewel ook daar beperkingen zijn)
- Extra ondersteuning bij geldautomaten
De verwachting is dat er binnen twee weken een update beschikbaar komt die de problemen oplost. Maar de bank waarschuwt dat het volledig herstellen van alle functionaliteiten mogelijk wat langer kan duren.
We hebben geleerd van deze fout. Voortaan zullen toegankelijkheidstests een verplicht onderdeel zijn van elke app-update voordat deze wordt uitgerold.
— Tom de Wit, IT-directeur Rabobank
Deze situatie toont aan hoe belangrijk het is dat banken toegankelijkheid vanaf het begin meenemen in hun digitale ontwikkeling, in plaats van er achteraf aan te denken. Voor veel mensen met een visuele beperking is digitaal bankieren niet een luxe, maar een noodzaak voor hun zelfstandigheid.
Veelgestelde vragen
Wanneer wordt het probleem opgelost?
Rabobank verwacht binnen twee weken een update uit te brengen die de grootste problemen oplost.
Werkt de iPhone-app nog wel?
De iPhone-app heeft minder problemen, maar ook daar zijn enkele functies beperkt beschikbaar.
Kan ik nog steeds telefonisch bankieren?
Ja, Rabobank heeft de telefonische dienstverlening uitgebreid en de openingstijden verlengd voor getroffen klanten.
Krijg ik compensatie voor de overlast?
De bank heeft nog geen concrete compensatieregeling aangekondigd, maar sluit dit niet uit.
Hoe voorkom ik dit in de toekomst?
Rabobank heeft beloofd dat alle toekomstige updates eerst getest worden op toegankelijkheid voordat ze worden uitgerold.
Welke andere opties heb ik om te bankieren?
Je kunt gebruikmaken van de website, telefonische dienstverlening, of hulp vragen bij familie of vrienden voor dringende transacties.