Jeroen duwt zijn rolstoel naar zijn computer en opent zijn favoriete elektronicawinkel. Hij wil een nieuwe tablet kopen voor zijn werk, maar na tien minuten frustratie sluit hij de website weer. De knoppen reageren niet op zijn spraaksoftware, de tekst is te klein om te lezen, en de navigatie is een complete chaos.
“Ik voel me buitengesloten,” zegt hij tegen zijn partner. “Het lijkt wel alsof deze bedrijven vergeten zijn dat mensen zoals ik ook gewoon willen winkelen.”
Jeroen is niet de enige. Miljoenen mensen met een beperking stuiten dagelijks op digitale barrières wanneer ze online willen winkelen.
Nederlandse webwinkels falen massaal bij toegankelijkheid
Onderzoek toont aan dat maar liefst 70% van de grote Nederlandse webwinkels niet voldoet aan de basisrichtlijnen voor digitale toegankelijkheid. Dit betekent dat mensen met visuele, motorische, cognitieve of auditieve beperkingen systematisch worden uitgesloten van online winkelen.
De situatie is schrijnender dan veel retailers beseffen. In Nederland leven ongeveer 2,7 miljoen mensen met een vorm van beperking. Dat is een enorme doelgroep met een geschatte jaarlijkse bestedingskracht van meer dan 23 miljard euro.
We zien dat bedrijven wel investeren in mooie designs en snelle laadtijden, maar vergeten dat toegankelijkheid net zo belangrijk is. Het gaat niet alleen om ethiek, maar ook om verloren omzet.
— Dr. Marieke van den Berg, digitale toegankelijkheidsexpert
Het probleem wordt verergerd doordat veel webwinkels niet eens doorhebben waar de problemen zitten. Simpele aanpassingen kunnen het verschil maken tussen een frustrerende en een prettige winkelervaring.
De grootste struikelblokken voor online shoppers
Uit gesprekken met gebruikers en accessibility-experts komen steeds dezelfde problemen naar voren. Deze digitale barrières maken online winkelen voor mensen met een beperking vaak onmogelijk:
- Ontoegankelijke navigatie: Websites die niet werken met toetsenbordnavigatie of screenreaders
- Slecht kleurcontrast: Tekst die onleesbaar is voor mensen met een visuele beperking
- Ontbrekende alt-teksten: Productafbeeldingen zonder beschrijving voor screenreaders
- Complexe formulieren: Bestelprocessen die niet duidelijk aangeven waar fouten zitten
- Video’s zonder ondertiteling: Productdemo’s die ontoegankelijk zijn voor doven en slechthorenden
- Tijdslimiet bij betaling: Automatische uitlogfuncties die te snel verlopen
| Type beperking | Aantal mensen in NL | Hoofdprobleem online |
|---|---|---|
| Visueel | 357.000 | Screenreader-compatibiliteit |
| Motorisch | 1.100.000 | Toetsenbordnavigatie |
| Auditief | 1.500.000 | Video’s zonder ondertiteling |
| Cognitief | 800.000 | Complexe interface |
Het frustrerendste is dat veel van deze problemen met kleine aanpassingen opgelost kunnen worden. Bedrijven denken dat toegankelijkheid duur en ingewikkeld is, maar dat valt vaak reuze mee.
— Tom Visser, UX-designer gespecialiseerd in toegankelijkheid
Wat dit betekent voor miljoenen Nederlandse consumenten
De gevolgen van ontoegankelijke webwinkels reiken veel verder dan alleen gemiste verkopen. Voor mensen met een beperking betekent het vaak dat ze afhankelijk blijven van anderen voor hun boodschappen, of dat ze beperkt zijn tot fysieke winkels die steeds schaarser worden.
Marina, een vrouw met een visuele beperking uit Amsterdam, ervaart dit dagelijks: “Ik wil gewoon zelfstandig een jurk kunnen uitzoeken voor een bruiloft. Maar de meeste websites beschrijven hun kleding nauwelijks, en de foto’s kan ik natuurlijk niet zien.”
Het probleem wordt extra pijnlijk tijdens periodes zoals de coronapandemie, toen online winkelen voor veel mensen de enige optie was. Terwijl anderen massaal overstapten op webwinkels, bleven mensen met een beperking vaak verstoken van deze mogelijkheid.
We krijgen regelmatig klachten van klanten die onze website niet kunnen gebruiken. Dan realiseer je je pas hoe groot dit probleem eigenlijk is.
— Sandra Klomp, klantenservice manager grote Nederlandse webwinkel
Ondertussen lopen retailers enorme bedragen mis. Onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek toont aan dat huishoudens waar iemand met een beperking woont gemiddeld 2.400 euro per jaar online besteden – mits de websites toegankelijk zijn.
Wetgeving dwingt tot verandering
De druk op bedrijven neemt toe. Vanaf 2025 moeten alle webwinkels in de EU voldoen aan de European Accessibility Act. Deze wetgeving verplicht bedrijven om hun websites en apps toegankelijk te maken voor mensen met een beperking.
Bedrijven die niet tijdig aanpassingen doorvoeren, riskeren boetes tot 4% van hun jaaromzet. Voor grote retailers kan dit miljoenen euro’s betekenen.
Maar er is ook goed nieuws. Steeds meer Nederlandse webwinkels ontdekken dat toegankelijkheid niet alleen ethisch juist is, maar ook commercieel interessant. Websites die toegankelijk zijn, presteren vaak beter in zoekmachines en hebben een betere gebruikerservaring voor iedereen.
Bedrijven die nu al investeren in toegankelijkheid, lopen straks voor op de concurrentie. Het is niet alleen voorbereiden op wetgeving, maar ook op een groeiende markt.
— Prof. dr. Eline Jansen, Universiteit van Amsterdam
Enkele vooruitstrevende webwinkels laten zien dat het wel kan. Ze investeren in toegankelijke designs, testen hun websites met echte gebruikers met beperkingen, en zien hun klantenbestand groeien.
Voor Jeroen en miljoenen anderen kan dit niet snel genoeg gaan. “Ik hoop dat bedrijven inzien dat wij ook gewoon klanten zijn die graag ons geld uitgeven. We willen alleen de kans krijgen om dat te doen.”
Veelgestelde vragen
Hoeveel Nederlandse webwinkels zijn echt toegankelijk?
Slechts ongeveer 30% van de grote Nederlandse webwinkels voldoet aan de basisrichtlijnen voor digitale toegankelijkheid.
Wanneer worden bedrijven verplicht hun websites toegankelijk te maken?
Vanaf 28 juni 2025 moeten alle webwinkels in de EU voldoen aan de European Accessibility Act.
Hoeveel mensen in Nederland hebben een beperking?
Ongeveer 2,7 miljoen Nederlanders leven met een vorm van beperking die online winkelen kan bemoeilijken.
Wat zijn de meest voorkomende problemen op webwinkelsites?
Slechte toetsenbordnavigatie, ontbrekende alt-teksten bij afbeeldingen, en formulieren die niet duidelijk aangeven waar fouten zitten.
Kost het veel geld om een website toegankelijk te maken?
Veel basisaanpassingen zijn relatief goedkoop, vooral als toegankelijkheid vanaf het begin wordt meegenomen in het ontwerp.
Kunnen bedrijven boetes krijgen voor ontoegankelijke websites?
Ja, vanaf 2025 kunnen boetes oplopen tot 4% van de jaaromzet voor bedrijven die niet voldoen aan de toegankelijkheidseisen.